안녕하세요 트로스트에서 프론트엔드 개발자로 근무하고 있는 이민서라고 합니다.
트로스트는 뭐하는 곳인가요?
멘탈 헬스케어 플랫폼으로, 비대면 심리상담과 셀프케어를 제공하고 있습니다
[ https://trost.co.kr/ ]
[ https://selfcare.trost.co.kr/ ]
트로스트는 목표관리 지표설정으로 OKR을 활용하고 있습니다.
OKR은 무엇인가요?
탑다운으로 목표를 전달받는 KPI와 달리, 공동의 목표를 위해 개개인이 자유롭게 목표와(Object) 지표(Key Results)를 설정하여 달성하는 평가방법입니다.
[ https://ko.wikipedia.org/wiki/OKR ]
저는 2021년 4분기의 OKR로 데이터 트래킹을 다루게 되었습니다.
트래킹이 무엇인가요?
고객이 서비스를 이용하는 과정을 기록하는 것입니다.
- 광고로 올린 링크를 통해서 유입된 고객이 얼마나 되는가? 광고가 효과적으로 전달되고 있는가?
- 업로드 및 운영하는 상품들 중 고객이 관심 있어하는 것은 무엇인가?
위와 같은 예시가 있을 것 같습니다.
트로스트는 Adjust와 Mixpanel을 활용하여 데이터 트래킹을 하고 있습니다.
트래킹을 왜 해야하나요?
요즈음 창의력이라는 키워드가 핫한 것 같습니다.
"한국에서는 창의력 교육이 부족하고.. 그래서 한국의 페이스북이 탄생하지 못했고.."
그렇다면 비즈니스는 창의력일까요?
저는 반쪽짜리 답이라고 생각합니다.
탄탄한 창의력을 토대로 비즈니스 아이템을 선정하고,
아이템이 현재 시장에 적합한가? 더 발전하려면 무엇이 필요한가?
에 대한 답변을 얻기 위해서는 창의력이 아닌 데이터를 기반으로 의사결정이 이루어져야 합니다.
비즈니스는 예측가능의 연속이어야합니다. 예측가능해야만 사업을 확장하고 투자를 유치할 수 있겠지요.
생각과 창의력은 예측불가능합니다. 반면 데이터는 예측가능합니다.
비즈니스가 따라가야할 방향은 데이터여야만 합니다.
"NewVantage Partners는 최근 경영진의 98.6%가 데이터 기반 문화를 갖춘 조직으로 거듭나기 위해 노력한다고 응답"
Data Driven Decision Making (데이터 기반 의사결정)
본인은 왜 트래킹을 목표로 잡으셨나요?
대한민국의 온라인 심리상담 시장은 도입기를 거쳐
이제 막 성장기에 진입하고 있는 단계입니다.
트로스트는 온라인 심리상담 시장을 성장기로 선도하고 있습니다.
[ 트로스트 30억 규모 브릿지 투자 유치 ]
도입기의 제품은 해당 상품이 시장에 적합한가를 평가하는 단계입니다.
이 단계에서는 디테일한 데이터에 투자하는 비용보다는 제품개발에 투자하는 것이 적합합니다.
위에서 말했던 창의력이 필요한 시기가 도입기라고 할 수 있겠습니다.
성장기에 진입했다는 말은 해당 상품이 시장에 적합하다는 것을 인정 받았으며,
제품개발도 어느정도 진행이 되었다는 뜻이 될 것 같습니다.
또한 이 시기에는 다양한 경쟁사가 생겼으며, 경쟁력을 갖추기 위해 앞으로의 방향에 대한 정책 결정이 이뤄져야합니다.
이 부분이 제가 위에서 언급했던 데이터 기반 의사결정입니다.
트로스트는 도입기에서 수익 데이터가 가장 중요했습니다.
수익 데이터는 관리자 혹은 매출관리시스템을 통해서 확인이 가능했기에, 별도의 트래킹에 투자하는 것보다 제품 개발이 우선이었습니다.
성장기에 진입하려는 지금은 당연히 트래킹에 대한 시스템이 미비합니다.
수익 데이터 외에도 마케팅 flow, 유저 funnel 등의 데이터를 통해
경쟁력을 갖춰야하는 단계에 진입했습니다.
이러한 상황에서 트로스트가 사뿐히 성장기에 진입할 수 있도록, 업계 최고의 경쟁력을 갖출 수 있도록 기여하고 싶었습니다.
따라서 개발자와 비즈니스와 밀접한 연관이 있는 트래킹을 저의 OKR로 설정하게 되었습니다.
트로스트의 트래킹 상황은 어떤가요?
앞서 밝힌 이유에 의해 트래킹에 대한 투자가 적고 시스템이 미비합니다.
트래커를 생성 및 전달하는 단계부터 코드레벨 단계까지 부족한 것이 사실입니다.
무슨 문제가 있었나요?
- 1. 파편화된 트래커 목록
믹스패널은 Notion 에 정리되어 있고, 애드저스트는 드라이브 내의 액셀파일 여기저기 흩어져 있고..
그에 따라 개발자들은 심어야할 트래커 목록이 어디에 작성되어있는지, 어떤 것이 추가요청으로 들어왔는지 알 수 없었습니다.
거기에 결과적으로 히스토리 정리가 전혀 불가능한 상황이라서,
폐기해야할 트래커가 어떤 것인지 유지보수해야할 트래커가 어떤 것인지 알 수 없는 상황이었습니다.
- 2. 데이터의 우선순위
트로스트는 리소스가 부족합니다.
리소스가 부족하면 누군가가 일을 더 많이하거나, 덜 중요한 일을 미루게 됩니다.
그래서 결과적으로 필연적으로 밀려난 것이 데이터가 아닌가 하고 생각합니다.
애초에 데이터란 고객입장에서는 썩 긍정적으로 생각하시지는 않을 것 같습니다.
나는 앱만 사용하면 되는데 나랑 관련없는 트래커 코드를 몇줄 더 실행하고,
내 개인정보가 탈탈 털려나가는 느낌이 들 것이고..
회사 입장에서도 단기적으로 데이터는 크게 와닿지 않을 수도 있을 것 같습니다.
장기적이지 않은 데이터는 매출에 무슨 영향인지도 잘 모르겠고.. 알아도 뭔지도 모르겠고.. 라고 생각할 수도 있을 것 같네요.
이러한 베이스로 인해서 트래커보다는 피처개발이 우선시되는 경향이 있었습니다.
트래커 유지보수 요청은 다른 피처개발에 밀려 잊혀져가고,
트래커 추가요청은 스프린트 막바지에 요청이 들어와 다급하게 개발해서 QA없이 배포했던 기억이 있습니다.
어떻게 해결하셨나요?
- 1. 파편화된 트래커 목록
사실 뭔가 새로운 플랫폼에 트래커 목록을 정리하면 어떨까 생각했으나...
Notion 에 존재하던 Mixpanel 트래커 목록이 150개에 달하여 일일히 옮기기는 힘든 상황이었습니다.
마케팅파트 분들께 요청하여 Adjust 트래커도 Notion 으로 이관시키고
Slack 에 데이터 관련 채널을 만들어서 Notion 의 트래커와 Slack의 스레드를 일대일대응하여
Slack 에서 히스토리 정리와 추가요청을 하도록 정비했습니다.
- 2. 데이터의 우선순위
첫번째로 데이터 관련 소통방식을 정비하였습니다.
데이터 요청을 단방향으로 개발자가 전달받는 것이 아니라
개발자도 데이터가 어떤 것이 필요할지 분석하여 미리 건의하는 양방향 소통방식으로 정비하였고,
스프린트 시작 전 어떤 데이터가 필요할지 미리 story를 파악하여
필요한 데이터 트래커 목록을 스프린트 시작 전에 전달받을 수 있도록 하였습니다.
발판을 잘 다지신 것 같네요. 그래서 순조롭게 진행하셨나요?
아뇨.. 저도 순조롭게 진행될 줄 알았습니다..
개발에 들어가니.. 이럴 줄이야 ..
(2)에 계속됩니다.
* 트로스트의 공식블로그, 공식글이 아닌 개인임을 밝힙니다.
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